Todas las marcas tienen un objetivo claro: tener grandes beneficios. Para ello, uno de los factores clave es la captación de clientes y cómo conservarlos. Mientras que muchos consumidores de un producto o servicio solo son ocasionales, otros se mantienen fieles y repiten sus compras durante largo tiempo. Esta última situación es la ideal para las marcas: la fidelización de sus clientes. Pero ¿cómo se consigue?
La fidelización de clientes engloba todas las acciones encaminadas a conseguir que el consumidor siga comprando y consumiendo los productos o servicios de una misma marca. Para ello se llevan a cabo diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas. Fidelizar tiene numerosas ventajas: la primera, el ahorro en gastos, ya que conseguir nuevos consumidores es mucho más costoso que mantener los actuales. Asimismo, un cliente o consumidor fidelizado no acude a la competencia porque no se plantea otras alternativas de compra, y suele hablar bien del producto con otras personas, por lo que genera publicidad de boca a boca.
Para conseguir la fidelización de clientes hay muchas estrategias. Estas son las tres principales:
Programas de fidelización
Se trata de crear un “club privado” que ofrece una serie de ventajas exclusivas para todos aquellos clientes que se inscriban en él. A través de este programa la marca proporciona a los miembros puntos canjeables, información, descuentos u ofertas para sus próximas compras. En otras ocasiones se les puede dotar de regalos, hacerles clientes vips o sorprenderles de alguna manera creativa. Es una de las soluciones más eficaces para la fidelización de clientes.
Un ejemplo de este tipo de programas es el Club VIPS (en NCA lo conocemos muy bien 😉), en el que puedes canjear puntos cada vez que vayas a algún restaurante del Grupo VIPS, recibir ofertas exclusivas por ser socio (como un 2×1), hacer pedidos fácilmente y pagar a través de la app. Incluso reservar o conseguir información detallada. También es muy habitual en tiendas de ropa, supermercados, cadenas, franquicias… La pertenencia a este tipo de “clubes” suele ser gratuita e ir acompañada de algún documento personalizado, como una tarjeta o similar.
Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes
Una buena comunicación y feedback con el cliente es fundamental. Sin embargo, esto se puede complementar con otras acciones que motiven a los consumidores a estar en contacto con la marca. Por ejemplo, dándoles apoyo en sus proyectos personales, ofreciéndoles un espacio en una web o invitándoles a participar en cualquier iniciativa artística y cívica.
Podemos ver un gran ejemplo en Amazon con sus premios literarios “Amazon Storyteller”, un concurso donde cualquier mayor de edad puede participar mandando su libro con opción a ganar una compensación económica, así como los gastos pagados de la publicidad del libro en caso de que se publique. Además, Kindle también ofrece recursos con Amazon KDP para cualquiera que quiera publicar su propio libro.
Buscar la excelencia en el servicio y la experiencia de cliente
Este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente; no solo con una atención exquisita y una buena experiencia en el momento de la compra, sino especialmente en el periodo de posventa. En muchas ocasiones, este paso suele resultar definitivo para conseguir su fidelización.
Este punto es fundamental en negocios que ofrecen servicios. Por ejemplo, las marcas de carsharing (Wibble, Zity, Car2Go) dependen de este factor, antes, durante y después de utilizar sus coches. Antes y después se necesita de un buen servicio al cliente para responder dudas o solucionar problemas causados en la conducción; y durante la experiencia a través del mantenimiento de los coches.
Cada vez con más frecuencia, las marcas prefieren la fidelización a la captación de clientes ocasionales o esporádicos. Los clientes fieles son los que realmente les reportan beneficio y en los que menos dinero tienen que invertir. Por eso, especialmente en épocas aquejadas por una crisis económica, es fundamental mantener la confianza de los clientes y consumidores.
En NCA consideramos los medios de fidelización como una forma eficaz de captar clientes y mantenerlos, siempre y cuando estos medios se utilicen correctamente y con responsabilidad.
