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Descubre cómo el Customer Journey puede convertir a tus clientes en fans incondicionales El customer journeys es el secreto del éxito de algunas de las empresas más exitosas del mundo, como Amazon y Apple. Así lo defienden algunos autores como el mítico publicista Geoffrey Bean, quien ya en 2011 le daba una importancia revolucionaria. Todos adoramos las historias. Y, cuando nosotros somos los protagonistas, nuestro interés se multiplica hasta llegar a ser una experiencia inolvidable. Eso es lo que propone el customer journey. ¿Qué es el customer journey? Es el viaje que hace alguien para convertirse en tu cliente, es decir, su experiencia. Y nunca acaba, porque tu plan de marketing está en constante auditoría y actualización. Tu objetivo es que se convierta en un cliente recurrente o, mejor aún, en un embajador de tu marca que te recomiende. Puedes verlo como una serie de etapas, no siempre iguales, que están relacionadas con tus ventas y el compromiso (engagement) de tu público. ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente? Lo primero que debes tener claro es quién es tu cliente ideal o buyer persona, qué lo motiva, cuáles son sus problemas y qué placeres o soluciones busca. ¿Qué expectativas tiene? ¿cómo puedes ofrecerle un producto o servicio que lo impresione tanto que vuelva a comprar o le aconseje a sus amigos y conocidos acudir a ti? En la mayoría de los casos no existe un único cliente ideal, son varios, y por ello también podemos hablar de diversas estrategias. Presta atención a cómo interactúa con tu empresa. En el mundo offline las opciones eran más escasas: quizás a través de un anuncio o de un escaparate. Sin embargo, con Internet las posibilidades se vuelven infinitas, pues las vías de comunicación proliferan a través de las redes sociales como Instagram, Google, YouTube, Spotify, TikTok, Twitter… Debes mejorar cada parte del camino todo lo que puedas. Mide siempre los resultados para comparar estrategias y centrar tus esfuerzos en aquello que te genere más retorno. También necesitas darle seguimiento a cada acción, algo que puedes conseguir gracias a las cookies. Importancia del customer journey Teniendo en cuenta todo esto, las empresas pueden adaptar sus estrategias de marketing y ventas para ofrecer una experiencia muy personalizada y satisfactoria a cada cliente. Esto conduce, casi siempre, a una mayor fidelización y lealtad hacia la marca. Fases del customer journey 1. Descubrimiento del cliente Es el punto de partida en el customer journey, donde el potencial comprador toma noción de la existencia de una marca o producto. El umbral del viaje. Medios de descubrimiento: incluye a las redes sociales, la  publicidad online y las recomendaciones de conocidos, que ayudan al cliente a conocer nuevos productos u opciones diferentes a las que ya conoce. Consideración de opciones: en esta fase, el cliente evalúa las alternativas del mercado para tomar una decisión informada. A veces, es el punto en que decide si comprará o no el producto. 2. Evaluación de productos y servicios Es ese momento en que el consumidor compara características, precios y calidades para encontrar la mejor opción que satisfaga sus necesidades. 3. Búsqueda de información Este punto es crucial en la decisión de compra, ya que el cliente investiga a fondo las opciones disponibles antes de tomar una elección. Está a punto de tomar la decisión final. 4. Decisión de compra En esta etapa, el cliente finaliza su proceso de elección y opta por adquirir un producto o servicio determinado, considerando factores como precio y reputación. 4.1. Factores influyentes en la decisión Imagina que tú eres el cliente, piensa en los aspectos que influyen en tu decisión final de compra, el precio, la calidad del producto o servicio, las recomendaciones de otros…Por todo ello, es importante tener argumentos para cada una de las preguntas o dudas que pueda plantear el usuario. En este punto hay que tener todos los cabos muy bien atados y que el cliente se sienta plenamente convencido de la acción a realizar (compra, contratación…). 5. Experiencia de usuario Una vez realizada la compra, el cliente experimenta el uso del producto o servicio adquirido y, si es necesario, de la atención post venta, lo que impacta directamente en su satisfacción y posible fidelización. 6. Fidelización del cliente La fidelización se produce cuando un cliente satisfecho continúa eligiendo y recomendando la marca, generando un ciclo positivo para la empresa. Customer journey map La creación de un customer journey map es una herramienta fundamental para que tengamos muy claro el recorrido que le vamos a presentar a nuestros clientes, con todas sus partes, alternativas y sobre todo con nuestros objetivos. 1. ¿Qué es un customer journey map? Es una representación visual del proceso que sigue un cliente desde que identifica una necesidad hasta que realiza la compra. Como en cualquier otro viaje, es la representación gráfica del recorrido que vamos a hacer. 2. Importancia y beneficios El customer journey map permite a las empresas comprender mejor las necesidades, deseos y comportamientos de sus clientes. Facilita la identificación de posibles fallos en el proceso de compra y la implementación de mejoras para ofrecer una experiencia más satisfactoria. Ayuda a alinear estrategias de marketing y ventas con las expectativas y preferencias de los clientes. 3. Cómo crear un customer journey map El punto de partida siempre será investigar a fondo el comportamiento y las preferencias de los clientes. Se deben identificar las diferentes etapas del customer journey, los puntos de contacto clave, e intentaremos dirigir las emociones que experimenta el cliente en cada fase. Es importante involucrar a diferentes departamentos de la empresa en la creación del mapa, para obtener una visión integral y precisa del recorrido del cliente. Customer journey marketing El marketing basado en el customer journey se centra en implementar todas las soluciones y herramientas del mundo de la publicidad y la comunicación, adaptándolas a la estructura de un viaje o recorrido que proponemos al usuario. 1. Estrategias de marketing basadas en el customer journey Personalización de contenidos en función de las diferentes etapas Implementación de campañas de