Experiencia de cliente
A su entera satisfacción
Vivimos en la era de la «experiencia de cliente». Para tener éxito, toda marca o producto debe convertir cualquier interacción con el consumidor en un momento especial y gratificante que fomente la lealtad y el boca a boca positivo. Desde el diseño de productos y servicios hasta su calidad, el momento de compra o la atención postventa, entre otros. Nuestro servicio de consultoría puede analizar todos los puntos de contacto con tus públicos (internos y externos) y asesorarte sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes en:
- Tu sitio web o ecommerce y tus redes sociales
- Tu publicidad (online y offline, marketing directo, email, mobile)
- Tiendas y puntos de venta físicos, eventos y ferias
- Personal interno: atención al cliente, vendedores…
La experiencia de cliente está de moda por varias razones de peso: la competencia (las empresas buscan cómo diferenciarse, y esta es una forma efectiva de lograrlo); los cambios tecnológicos (que han transformado la forma de comprar y de interactuar con las marcas); unos clientes más informados y exigentes que nunca; y el poder que otorgan a los clientes las redes sociales y otras plataformas, donde pueden compartir sus opiniones y experiencias e influir en la reputación de la marca.
Conócete a ti mismo… y a tus clientes
Ante este panorama, es indispensable definir bien tu Buyer Persona y el Customer Journey. En NCA podemos realizar una auditoría y desarrollo de ambos para conocer y comprender mejor a tus clientes y mejorar su experiencia con la marca.
El Buyer Persona es una representación ficticia y detallada del cliente ideal de una empresa. Se define y analiza recopilando información (mediante encuestas, entrevistas y datos) sobre las características demográficas, comportamientos, motivaciones y expectativas de los clientes reales. Con un perfil detallado, las empresas pueden tener una comprensión clara y precisa de su público objetivo y segmentar y personalizar su comunicación y ofertas de una manera más eficaz.
El Customer Journey, por otro lado, es el camino que sigue un cliente desde que se entera de una marca o producto hasta que lo compra y se convierte en un cliente fiel. Este “viaje” incluye la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida y cualquier interacción posterior con la marca. En NCA identificamos todos los puntos clave de contacto y las emociones que siente el cliente en cada etapa. Esta información puede usarse para optimizar la experiencia del cliente y resolver cualquier obstáculo que impida una compra exitosa.
