Descubre cómo el Customer Journey puede convertir a tus clientes en fans incondicionales
El customer journeys es el secreto del éxito de algunas de las empresas más exitosas del mundo, como Amazon y Apple. Así lo defienden algunos autores como el mítico publicista Geoffrey Bean, quien ya en 2011 le daba una importancia revolucionaria.
Todos adoramos las historias. Y, cuando nosotros somos los protagonistas, nuestro interés se multiplica hasta llegar a ser una experiencia inolvidable. Eso es lo que propone el customer journey.
¿Qué es el customer journey?
Es el viaje que hace alguien para convertirse en tu cliente, es decir, su experiencia. Y nunca acaba, porque tu plan de marketing está en constante auditoría y actualización. Tu objetivo es que se convierta en un cliente recurrente o, mejor aún, en un embajador de tu marca que te recomiende. Puedes verlo como una serie de etapas, no siempre iguales, que están relacionadas con tus ventas y el compromiso (engagement) de tu público.
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?
Lo primero que debes tener claro es quién es tu cliente ideal o buyer persona, qué lo motiva, cuáles son sus problemas y qué placeres o soluciones busca. ¿Qué expectativas tiene? ¿cómo puedes ofrecerle un producto o servicio que lo impresione tanto que vuelva a comprar o le aconseje a sus amigos y conocidos acudir a ti?
En la mayoría de los casos no existe un único cliente ideal, son varios, y por ello también podemos hablar de diversas estrategias.
Presta atención a cómo interactúa con tu empresa. En el mundo offline las opciones eran más escasas: quizás a través de un anuncio o de un escaparate. Sin embargo, con Internet las posibilidades se vuelven infinitas, pues las vías de comunicación proliferan a través de las redes sociales como Instagram, Google, YouTube, Spotify, TikTok, Twitter…
Debes mejorar cada parte del camino todo lo que puedas. Mide siempre los resultados para comparar estrategias y centrar tus esfuerzos en aquello que te genere más retorno. También necesitas darle seguimiento a cada acción, algo que puedes conseguir gracias a las cookies.
Importancia del customer journey
Teniendo en cuenta todo esto, las empresas pueden adaptar sus estrategias de marketing y ventas para ofrecer una experiencia muy personalizada y satisfactoria a cada cliente. Esto conduce, casi siempre, a una mayor fidelización y lealtad hacia la marca.
Fases del customer journey
1. Descubrimiento del cliente
Es el punto de partida en el customer journey, donde el potencial comprador toma noción de la existencia de una marca o producto. El umbral del viaje.
- Medios de descubrimiento: incluye a las redes sociales, la publicidad online y las recomendaciones de conocidos, que ayudan al cliente a conocer nuevos productos u opciones diferentes a las que ya conoce.
- Consideración de opciones: en esta fase, el cliente evalúa las alternativas del mercado para tomar una decisión informada. A veces, es el punto en que decide si comprará o no el producto.
2. Evaluación de productos y servicios
Es ese momento en que el consumidor compara características, precios y calidades para encontrar la mejor opción que satisfaga sus necesidades.
3. Búsqueda de información
Este punto es crucial en la decisión de compra, ya que el cliente investiga a fondo las opciones disponibles antes de tomar una elección. Está a punto de tomar la decisión final.
4. Decisión de compra
En esta etapa, el cliente finaliza su proceso de elección y opta por adquirir un producto o servicio determinado, considerando factores como precio y reputación.
4.1. Factores influyentes en la decisión
Imagina que tú eres el cliente, piensa en los aspectos que influyen en tu decisión final de compra, el precio, la calidad del producto o servicio, las recomendaciones de otros…Por todo ello, es importante tener argumentos para cada una de las preguntas o dudas que pueda plantear el usuario.
En este punto hay que tener todos los cabos muy bien atados y que el cliente se sienta plenamente convencido de la acción a realizar (compra, contratación…).
5. Experiencia de usuario
Una vez realizada la compra, el cliente experimenta el uso del producto o servicio adquirido y, si es necesario, de la atención post venta, lo que impacta directamente en su satisfacción y posible fidelización.
6. Fidelización del cliente
La fidelización se produce cuando un cliente satisfecho continúa eligiendo y recomendando la marca, generando un ciclo positivo para la empresa.
Customer journey map
La creación de un customer journey map es una herramienta fundamental para que tengamos muy claro el recorrido que le vamos a presentar a nuestros clientes, con todas sus partes, alternativas y sobre todo con nuestros objetivos.
1. ¿Qué es un customer journey map?
Es una representación visual del proceso que sigue un cliente desde que identifica una necesidad hasta que realiza la compra. Como en cualquier otro viaje, es la representación gráfica del recorrido que vamos a hacer.
2. Importancia y beneficios
- El customer journey map permite a las empresas comprender mejor las necesidades, deseos y comportamientos de sus clientes.
- Facilita la identificación de posibles fallos en el proceso de compra y la implementación de mejoras para ofrecer una experiencia más satisfactoria.
- Ayuda a alinear estrategias de marketing y ventas con las expectativas y preferencias de los clientes.
3. Cómo crear un customer journey map
- El punto de partida siempre será investigar a fondo el comportamiento y las preferencias de los clientes.
- Se deben identificar las diferentes etapas del customer journey, los puntos de contacto clave, e intentaremos dirigir las emociones que experimenta el cliente en cada fase.
- Es importante involucrar a diferentes departamentos de la empresa en la creación del mapa, para obtener una visión integral y precisa del recorrido del cliente.
Customer journey marketing
El marketing basado en el customer journey se centra en implementar todas las soluciones y herramientas del mundo de la publicidad y la comunicación, adaptándolas a la estructura de un viaje o recorrido que proponemos al usuario.
1. Estrategias de marketing basadas en el customer journey
- Personalización de contenidos en función de las diferentes etapas
- Implementación de campañas de email marketing segmentadas según el comportamiento del cliente.
- Optimización de la experiencia en el sitio web para facilitar la navegación y conversión.
- Utilización de redes sociales para interactuar con los clientes y fortalecer su relación con nosotros.
Digital customer journeys
1. Herramientas para gestionarlas
- Con programas de analítica web y CRM recopilaremos datos relevantes sobre el comportamiento de los clientes durante el proceso de compra.
- Las plataformas de automatización del marketing facilitan la personalización de la comunicación con los clientes a lo largo de su journey. Si aún no automatizas tus procesos de conversiones en marketing, estás perdiendo tiempo y dinero. ¡Pregúntanos cómo dejar de hacerlo!
- La integración de chatbots y asistentes virtuales mejora la experiencia del cliente y agiliza el proceso de compra en entornos digitales.
2. Puntos de contacto en el customer journey
Los puntos de contacto son todos y cada uno de los momentos en los que el cliente interactúa con la empresa a lo largo de su proceso de compra. Identificarlos es fundamental:
- Interacción en redes sociales
- Visitas al sitio web
- Atención al cliente en tienda física
- Campañas de email marketing
Es importante analizar cada punto de contacto para comprender el impacto que tiene en la percepción del cliente sobre la empresa. Gestionar adecuadamente estos puntos de contacto puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una negativa para el cliente.
2.1. Cómo optimizar la interacción en cada punto de contacto
- Personalización de la comunicación para adaptarse a las necesidades individuales de cada cliente
- Ofrecer un servicio al cliente ágil y eficiente para resolver dudas y problemas de forma rápida
- Utilizar herramientas de análisis para medir la efectividad de cada punto de contacto y realizar ajustes si es necesario
- Crear experiencias omnicanal que permitan al cliente interactuar con la empresa de forma coherente a través de diferentes canales
Optimizar la interacción en cada punto de contacto garantiza una experiencia fluida y consistente para el cliente a lo largo de todo su customer journey.
2.2. Cómo adaptar el proceso de compra a las necesidades del cliente
Es fundamental conocer las preferencias, deseos y comportamientos de los clientes en cada etapa del customer journey. Sólo así podremos ajustar nuestras estrategias para mejorarlas allí donde fallen.
3. Identificación de tu cliente ideal
Comienza por realizar un análisis detallado de tu mercado objetivo: características demográficas: edad, género, nivel educativo, ubicación geográfica… de tus clientes potenciales; intereses y comportamientos: hábitos de consumo, preferencias de compra, actividades de ocio, etc; y necesidades y problemas (identificar qué necesidades tiene tu cliente ideal, qué problemas busca resolver con tus productos o servicios).
4. Cómo atraer y retener clientes potenciales
Una vez identificado tu cliente ideal, es fundamental implementar estrategias efectivas para atraerle y retenerle:
- Marketing de contenidos: proporcionarle información relevante y de valor para atraer su interés y generar confianza.
- Optimización de su experiencia como usuario: garantizar que la navegación en tu sitio web sea intuitiva, rápida y satisfactoria para él.
- Personalización de los mensajes: segmentar tu audiencia y adaptar tus comunicaciones a los intereses y necesidades específicas de cada grupo de clientes.
Algunos incentivos para promover la lealtad del cliente son:
- Descuentos exclusivos para clientes habituales.
- Programas de recompensas por la frecuencia de compra.
- Acceso privilegiado a eventos especiales o promociones limitadas.
Cómo crear representaciones visuales efectivas del customer journey
¿A qué no te habías planteado este punto? Una de las mejores formas de visualizar el customer journey es haciendo una representación visual, convirtiendo la ruta en un mapa.
- Utiliza colores y elementos visuales coherentes con la identidad de la marca para una mayor cohesión y reconocimiento.
- Emplea diagramas de flujo, mapas de calor, infografías o visualizaciones interactivas para mostrar de forma clara y ordenada las diferentes etapas.
- Incluir datos relevantes y métricas para medir el desempeño y la eficacia de cada fase.
- Adaptar el formato de la representación visual según el público objetivo y el propósito de la comunicación, ya sea para presentaciones internas, informes de análisis o materiales de marketing.
El dinero está en la lista
Llegados a este punto y tras este detallado repaso de los puntos que conforman ese customer journay, podemos decir: ¿el dinero está en la lista?
Los marketers americanos llevan años repitiendo que el dinero está en la lista, refiriéndose a las listas de correo. ¿Qué significa esto? Pues que la clave para tener un negocio es crear una audiencia o tribu. Un público con el que puedas comunicarte de forma directa, sin depender de algoritmos de redes sociales.
Sí, una lista de correos electrónicos es de gran utilidad para fidelizar a tu clientela y mantener una comunicación. Actualmente, una opción al menos igual de efectiva y ciertamente más ágil son los grupos en Telegram o WhatsApp, aunque lo cierto es que, históricamente, lo más fiable ha sido el email. Por supuesto, ambas estrategias son compatibles.
Puedes tener una lista de difusión (en WhatsApp), una lista de correos (en algún software de email marketing como MailerLite o MailChimp) e, incluso, un canal en Telegram. Todo depende de dónde esté tu cliente ideal, por eso debes investigarlo en profundidad.
Customer jorneys: haz clientes fieles en automático (experiencia real)
Existen distintas rutas que puedes crear para que los clientes lleguen a tu producto o servicio. Por ejemplo: puedes empezar con algún video, seguir con un formulario y acabar con una llamada telefónica. Dependiendo de cuál sea tu cliente ideal, así será su customer journey. Por ejemplo, si quieres generar clientes a un restaurante local, puedes poner un anuncio en redes sociales que aparezca a quienes estén cerca del establecimiento.
La primera fase, en este caso, sería ver el contenido. Aprovecha para mostrarles los beneficios de tu oferta y conectar con sus deseos, también puedes refutar las objeciones más típicas y meterlos en tu lista.
Un buen anuncio podría incluir un descuento para quienes se registren, porque así consigues sus correos electrónicos y es más probable que compren en el futuro. En otro tipo de negocio podría funcionar mejor regalar (como imán de prospectos o lead magnet) un libro electrónico o un videotutorial.
Luego, puedes automatizar que les lleguen correos en la frecuencia que deseas y con ellos ir «calentando» la compra. De tal modo, los irás persuadiendo (gracias al copywriting) de que les conviene lo que les estás ofreciendo. Aquí es donde ganas mucho dinero si lo haces bien.
¿Cómo llegar al cliente ideal?
Las fases que vive el posible cliente antes de comprar las podemos clasificar en descubrimiento, consideración y decisión. Después da inicio la fidelización. Si optimizas cada paso, lograrás clientes en automático.
Si buscas un servicio personalizado, no dudes en consultar con nuestra consultoría y estudiaremos tu caso para darte los mejores resultados.
Como ves, es muy aconsejable estar al día de las tendencias en customer journeys y adaptar tu negocio en caso de que sea pertinente. Aprovecha las nuevas oportunidades y no te quedes atrás.
